Introducción
¿Sabías que el equipo de venta y de atención al cliente de tu empresa podrían contar con una base de datos de clientes capaz de describir las relaciones con los clientes con suficiente detalle para responder a las necesidades, recordar las ofertas realizadas y saber qué productos han adquirido? En este articulo te explicamos cómo esto puede aumentar la eficiencia de tus ventas.
El «Customer Relationship Management» se define como una estrategia y un software de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa con el objetivo de que la relación entre ambas partes crezca.
La orientación al cliente
Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes, etc. Sin embargo, la más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa porque de esta manera se fortalecen las relaciones con los clientes basados en la confianza mutua y el compromiso.
¿Entonces, por dónde empiezo?
La filosofía de orientación al cliente se debe respirar en toda la empresa, de tal modo que todos perciban como una falta grave no atender a los clientes de la forma adecuada:
- Ambiente de trabajo: crea un ambiente laboral de calidad y ofrece un trato basado en el respeto a los empleados para conseguir personas más comprometidos y de mejor ánimo al momento de atender a los clientes.
- Productos y servicios: conoce las cualidades del producto, sus fortalezas y debilidades, de esta forma podrás brindar información adecuada al cliente y solucionar los problemas rápidamente.
- El cliente: cada persona tiene diferentes intereses y diferentes hábitos de consumo. Busca siempre la mejor opción para satisfacer las necesidades y comunícales los beneficios que le aportas con tu servicio o producto. Por ejemplo: reducción de costos, aumento de ingresos, mejora organizativa, garantías, etc.
- Procesos: crea un plan de acción con procesos y tareas en la empresa. En este punto será necesario apoyarse en software que agilice el análisis de datos.
- Inversión: si ya conocemos los diferentes clientes, sus necesidades es momento de fijar la dirección de la empresa y priorizar los medios y recursos.
Recuerda cuantificar los resultados para conocer las cosas que haces bien y las cosas que tienes que mejorar.
Ideas para el trabajo diario
- Si se comete algún error con el cliente es mejor solucionarlo en ese momento.
- Para mantener la fidelidad de los clientes es imprescindible que no se sientan engañados, por tanto, la información entregada y la publicidad que se realice deberá ser directa y honesta.
- El catálogo de productos y servicios debe representar un precio justo.
¿Mi empresa necesita un Software CRM?
La respuesta es, SIEMPRE.
En una etapa temprana, los negocios suelen comenzar con una relación básica de vendedor a cliente y suelen intentar registrar la información en una hoja de cálculo de Excel para tomar notas sobre los clientes y los pedidos, y se encuentran con varias limitaciones, por poner un ejemplo desde el archivo Excel no se puede emitir una factura electrónica.
Beneficios
- Incrementar tus ingresos
- Conseguir mejores negociaciones
- Evitar que los vendedores se lleven todos tus clientes
- Evitar quejas de los clientes
- Mejorar la cobranza
- Construir equipos comerciales sólidos
- Hacer análisis comercial para entender el ciclo de venta
Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes te permite adoptar una nueva filosofía de trabajo para aumentar la posibilidad de conseguir ventas rápidamente. ¡Agarra lápiz y papel y construye tu plan ganador!