Inicio > Servicios > Gestión de Clientes (CRM) > Entendiendo CRM

Gestión de Clientes (CRM)

Entendiendo qué es CRM

CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el mismo principio pero bajo diferentes perspectivas.

Por ejemplo para el directivo de marketing, el CRM es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor agregado a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva.

Para el directivo de tecnología, el CRM es el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al cliente, que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente. Esta definición se asocia directamente al hecho de la capacidad tecnológica disponible actualmente y su democratización para unificar en una sola herramienta la gestión de los procesos empresariales, antes gestionados de forma independiente; por ejemplo, ahora la “automatización comercial” y “servicios de atención al cliente” son elementos gestionados por sistemas CRM que centralizan datos y gestionan la información relevante.

Por otro lado, para el fabricante de software, cualquiera que sea el producto que desarrolla, eso es un CRM; y es el resultado directo de su capacidad de proveer y posicionar su producto basado en la tecnología de la información dentro de las tendencias de mercado, con el objetivo de tomar ventaja de la creciente demanda de software CRM.

Esta diversidad de definiciones se basa en la diferencia de perspectivas y las múltiples motivaciones detrás de esas perspectivas. La perspectiva CRM que utilizamos es la siguiente:

“CRM es la estrategia de negocio, mediante la cual una empresa pretende apalancarse en el conocimiento de sus Clientes para crear relaciones rentables, aportando valor agregado a sus productos y servicios”.

Nuestro marco de actuación está alineado con esta definición y enfatiza la relación directa existente entre “Conocimiento del Cliente” y Rentabilidad.

Aunque la tecnología permite y facilita la Estrategia CRM, el CRM en sí no es una tecnología. La tecnología hace posible interactuar con los clientes de forma eficiente y nos ayuda a integrar gran cantidad de información. Información que a su vez genera conocimiento, y este conocimiento a su vez genera “Inteligencia de Cliente” (Customer Intelligence). De igual manera, la tecnología hace posible que la empresa lleve a cabo interacciones con sus clientes de tal forma que aporten valor al momento de generar oportunidades de negocio.

Finalmente está el hecho de que el conocimiento generado a través de Estrategias CRM es una fuente de Inteligencia de Negocio (BI), sobre la cual se pone en marcha iniciativas orientadas a generar más ingresos y reducir costos; lo cual es posible solamente cuando las personas de la empresa, a todo nivel, son capaces de entender la Estrategia CRM de la empresa para actuar en base a la misma. Las personas son tan claves como lo es la tecnología a la hora de facilitar y ejecutar una Estrategia CRM.

CONTACTO | Email. info@fraggati.com - QUITO. (+593) 099 775 4091 - GUAYAQUIL. (+593) 099 775 4091

Copyright © 2013 FRAGGATI TECNOLOGÍA S.A. ®. Todos los derechos reservados.