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Gestión de Clientes (CRM)

Evolución de la expectativa del Cliente

Poner en marcha una Estrategia CRM implica más que simplemente crear soluciones que den soporte a áreas de gestión de información de clientes (como la automatización del marketing), sino más bien es que estas iniciativas obedecen a una serie de principios que hacen que el negocio evolucione alrededor del conocimiento del cliente.

Un ejemplo claro de esta evolución es, dejar de crear productos en cantidades masivas a bajo costo, para crear productos o servicios más personalizados que se acoplan a uno o varios segmentos de mercado específicos. Esta evolución solamente es posible si en realidad se conoce al cliente y si la empresa es capaz de reaccionar con una propuesta de valor.

Otro ejemplo de esta evolución es el gran paso que se ha marcado en los últimos años, pasando de la publicidad genérica en la televisión, orientada a grandes masas con ratios de conversión poco medibles, a estrategias de publicidad centralizadas en características individuales de los consumidores, aportando así valor, en la mayor parte de los casos estas iniciativas se están llevando a cabo por canales web. El resultado es que el canal de interacciones con clientes evoluciona de la mano del cliente.

Finalmente también cambia el modelo de gestión de la empresa. Las empresas dejan de tener procesos orientados a la eficiencia de la gestión interna, para dar paso al modelo de eficiencia para con el cliente y su conveniencia; aun cuando esto resulte en un incremento de costos de gestión o producción, el cliente es el centro de la orientación de cualquier iniciativa de mejora.

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